Показатели качества для Яндекс.Такси

Назовите несколько (4-5) ключевых численных показателей качества для сервиса Яндекс.Такси. Обоснуйте ваш выбор.

Поскольку для термина ‘ключевые показатели качества сервиса‘ ни в российской, ни в международной литературе (и интернете) не сложилось однозначного толкования, дадим определение, на которое мы будем опираться в рамках данного вопроса.

Под ключевыми показателями качества сервиса будем понимать наиболее важные однозначно трактуемые измеримые показатели, которые монотонно зависят от качества сервиса и максимально полно покрывают различные аспекты качества сервиса.

Такой подход позволяет объективно отслеживать качество сервиса, ставить цели по достижению определённых показателей и отслеживать достижение этих целей. (Измеримость позволяет сравнивать показатели; однозначная трактуемость гарантирует, что показатели не будут зависеть от того, как их понимает субъект, занимающийся измерениями; за счёт монотонной зависимости можно говорить, что увеличение/уменьшение показателя является индикатором улучшения качества.)

По возможности выбирались те показатели, которые напрямую отражают качество сервиса (а не успешность его рекламной кампании, прибыльность и прочие показатели) и которые можно получить, исходя из данных об использовании приложения.

Яндекс.Такси — сервис для заказа такси с мобильного устройства (iOS или Android) или через сайт. Качество этого сервиса складывается в первую очередь из удобства, надёжности и понятности мобильных приложений и сайта, надёжности серверной компоненты, времени ожидания такси и исполнительности таксопарков.


1. Процент возврата

Наиболее важный показатель. Он характеризует, какой процент пользователей вновь воспользовалось сервисом (т.е. был достаточно доволен качеством сервиса для того, чтобы воспользоваться им вновь). Чтобы рассчитать этот показатель, необходимо иметь возможность связать разные поездки одного и тоже пользователя (это решается за счёт того, что для совершения заказа необходимо указать номер мобильного телефона) и определиться, на каком интервале времени его рассчитывать. Бóльший интервал позволяет учитывать пользователей, которые реже пользуются такси, но при этом данные в меньшей степени отражают текущее качество сервиса. (Чтобы более оптимально выбрать размер интервала, необходимо иметь данные о распределении количества пользователей для каждого интервала между последней и предпоследней поездкой с шагом в 1 день).


2. Среднее время, уходящее на то, чтобы сделать заказ

Время, которое пользователи в среднем затрачивают с момента открытия приложения до момента, когда они заканчивают создание заказа и начинают ожидать предложений таксопарков.

Этот показатель характеризует удобство и интуитивность интерфейса, а также быстродействие приложения или сайта и его серверной компоненты.


3. Процент сбоев по вине таксопарка

Самая неприятная ситуация для пользователя сервиса — когда таксопарк принял заказ, но по какой-то причине такси не выехало на место, не прибыло во время или заказ был отменён таксопарком. Отношение числа заказов не выполненных или задержанных по вине таксопарка к числу принятых и не отменённых пользователем заказов будем называть процентом сбоев по вине таксопарка. Задача сервиса — минимизировать процент таких случаев за счёт отбора более надёжных партнёров и заключения с ними соглашений, мотивирующие их бороться со сбоями.
 

4. Взвешенный рейтинг в магазинах приложений

Средний рейтинг приложений в эпп-сторах с учётом количества пользователей. Данный показатель не всегда подходит для сравнения различных приложений, но важен при анализе изменения качества приложения с течением времени. Также он оперативно отражает реакцию пользователей на новые версии приложений и помогает узнавать о багах, делающих их непригодными к использованию.